اومنی چنل مارکتینگ یا بازاریابی اومنی چنل ترکیبی است که احتمالا آن را در مقالات و وبینارهای مرتبط با مارکتینگ شنیده‌اید. این ترکیب به یک رویکرد مدرن بازاریابی اشاره دارد که در آن، فعالیت تبلیغاتی کسب‌وکار در کانال‌های مختلف، به‌صورت یکپارچه و هماهنگ دنبال می‌شود. این رویکرد می‌تواند در صورت اجرای درست، کسب‌وکار شما را به رشد برساند. در این مقاله اومنی‌چنل مارکتینگ و تفاوت آن با مولتی‌چنل مارکتینگ را بررسی می‌کنیم.
بازاریابی اومنی چنل (OmniChannel Marketing) چیست؟
برای تعریف این مفهوم نوظهور در بازاریابی، بهتر است ابتدا واژه OmniChannel را معنی کنیم. Omni در انگلیسی به معنای «همه» و Channel هم به معنای «کانال» است. بازاریابی اومنی چنل به یک رویکرد تازه برای بازاریابی اشاره دارد که در آن تمام کانال‌های ارتباطی برای انتقال یک پیام واحد، یکپارچه می‌شوند. در این رویکرد مدرن، بین استفاده از کانال‌های سنتی (مثل فروشگاه) یا مدرن (مثل سایت) اولویتی وجود ندارد و تاکید ویژه این سبک روی یکپارچه کردن کانال‌ها با هم است. بنابراین می‌توان بازاریابی اومنی چنل را بازاریابی کانال همه کاره هم نامید.
در بازاریابی اومنی چنل یکپارچگی کانال‌ها در راستای یک پیام واحد، اصل و اساس تمام فعالیت‌ها است. برای مثال اگر پیام ما «ارائه قیمت‌های پایین و کمک به صرفه‌جویی در هزینه‌ها» باشد و این پیام را با تابلوهایی در فروشگاه، هدر سایت و همچنین کمپین‌های تخفیفی پرتعداد به مخاطبان خود منتقل کنیم، بازاریابی اومنی چنل انجام داده‌ایم. این یکپارچگی و هم‌صدایی باعث ایجاد یک تصویر ذهنی واحد در ذهن مشتری می‌شود. به این ترتیب می‌توانیم برند را با صفات مورد نظرمان در ذهن او ثبت کنیم. در همین مثال، کسب‌وکار مورد نظر با صفت «قیمت‌های پایین» در ذهن مخاطب ثبت می‌شود.
نکته مهم بعدی در این رویکرد، تناسب پیام با نیازهای مخاطبان کسب‌وکار مورد نظر است. در واقع به‌کارگیری بازاریابی اومنی چنل بدون شناخت مشتری و دانستن علاقه‌مندی‌ها و نیازهای او ممکن نیست. در مثال قبل که ارزش پیشنهادی کسب‌وکار «ارائه قیمت پایین و کمک به صرفه‌جویی در هزینه‌ها» بود، اگر مشتریان سازمان از قشر مرفه جامعه باشند یا قیمت این محصول خاص برایشان مهم نباشد، انتقال چنین پیامی تاثیرگذار نخواهد بود. چون که این مشتریان به ارزش‌های دیگری مثل «ارسال سریع» یا «اورجینال بودن» اهمیت می‌دهند.
بازاریابی مولتی چنل (Multichannel Marketing) چیست؟
در قسمت قبل اشاره کردیم که در بازاریابی اومنی چنل، مشتری مبنا قرار داده می‌شود. در بازاریابی مولتی چنل مبنا خود کسب‌وکار است و علاقه‌مندی‌های مشتری اولویت کمتری دارد. در واقع در بازاریابی مولتی چنل یا چند کاناله، از کانال‌های ارتباطی مختلف برای نشان دادن ظرفیت‌ها و معرفی محصولات خود کسب‌وکار استفاده می‌شود. در این روش کانال‌ها ارتباط خاصی با هم ندارند و می‌توانند کاملا مستقل از هم عمل کنند.
تفاوت بازاریابی اومنی چنل با مولتی چنل
در بخش قبل به اساسی‌ترین تفاوت این دو سبک بازاریابی اشاره کردیم. تمرکز اومنی چنل روی مشتری و نیازهای او قرار دارد. برای همین پیام‌های ارسالی در بازاریابی اومنی‌چنل انعطاف بیشتری دارند و با توجه به ترجیحات مشتری تغییر شکل می‌دهند. در حالی که پیام‌های بازاریابی مولتی چنلْ ایستا و غیرقابل تغییرند و با شکلی ثابت برای همه افراد به نمایش درمی‌آیند.
ذائقه انسان‌های مدرن به پیام‌های انعطاف‌پذیر و شخصی‌سازی شده نزدیک‌تر است. پس می‌توان گفت بازاریابی مولتی چنل رویکرد کلاسیک‌تری دارد و بیشتر مناسب بازارهایی است که رقابت کمتری در آن‌ها وجود دارد. در طرف مقابل، بازاریابی اومنی چنل روش پیشرفته‌تر و مدرن‌تری است که با اکوسیستم استارتاپی و برای رقابت کسب‌وکارهایی مثل فروشگاه‌های آنلاین مناسب‌تر است.
آخرین تفاوت این دو به نوع جذب مشتری مربوط می‌شود. بازاریابی اومنی چنل رفتار مشتری را دنبال می‌کند تا نیازهای او را از روی مواردی مثل سوابق خرید و دسته‌بندی‌های مورد علاقه را بشناسد. در نتیجه پیشنهادهای ارائه شده دائما با توجه به رفتارهای مشتری به‌روز می‌شوند. در حالی که با رویکرد مولتی‌چنل، کسب‌وکارها یک بار تحقیقات بازار را انجام می‌دهند و این تحقیقات برای مدتی (مثلا ۶ ماه یا یک سال) مبنای فعالیت آن‌ها است.
مزایای استفاده از بازاریابی اومنی چنل برای کسب‌وکارهای کوچک
همانطور که گفتیم برای تعیین استراتژی بازاریابی کسب‌وکارها دو گزینه پیش روی ما قرار دارد؛ اومنی چنل و مولتی چنل. سوال اینجاست که چرا باید بازاریابی اومنی چنل را انتخاب کنیم؟ یا به عبارت دیگر بازاریابی اومنی چنل چه برتری‌هایی نسبت به مولتی چنل دارد؟
- بازاریابی اومنی چنل بر مبنای تحلیل داده کار می‌کند. داده‌هایی مثل سوابق جستجوی مشتری یا خریدهای قبلی او. در حالی که بازاریابی مولتی چنل هیچ‌کدام از این‌ها را مد نظر قرار نمی‌دهد. می‌توان گفت در چنین شرایطی احتمال تاثیرگذاری اومنی چنل بیشتر است. در واقع اومنی چنل به مخاطب می‌گوید «تو این نیازها را داری (با توجه به خریدهای قبلی) و ما برای رفع بهتر این نیازها تلاش می‌کنیم» در حالی که بازاریابی مولتی چنل این پیام را منتقل می‌کند «ما این توانایی‌ها را داریم، تو به کدام یک از آن‌ها نیاز داری؟». توجه به نیازهای مشتری باعث انتقال حس خوب به او می‌شود و این حس خوب وفاداری مشتری را در درازمدت به همراه دارد.
- در بازاریابی مولتی چنل با طیف گسترده‌ای از مخاطبان و مشتریان روبه‌رو هستیم. در حالی که اومنی چنل از ما می‌خواهد مشتریان را بخش‌بندی کنیم و روی نیازهای یک یا چند بخش تمرکز کنیم. این تقسیم‌بندی و تمرکز کردن هم هزینه‌ها را کاهش می‌دهد و هم کارآمدی پیام‌ها را بالا می‌برد.
- بازاریابی اومنی چنل باعث هماهنگی و یکپارچگی بهتر کانال‌های مختلف بازاریابی می‌شود و جریان کاری (Workflow) را بین واحد بازاریابی و فروش، روان‌تر می‌کند. زمانی که کانال‌ها در راستای یک هدف مشخص و یکسان فعالیت می‌کنند، جریان تولید و پرورش لید هوشمندتر و سیستماتیک‌تر پیش می‌رود.
- بازاریابی اومنی‌چنل روی کمک به مشتری و بهبود تجربه او تمرکز دارد. در نتیجه اگر این رویکرد را با موفقیت اجرا کنید، مشتریان راضی‌تری خواهید داشت که انگیزه بیشتری برای وفاداری به کسب‌وکار شما دارند.
- در بازاریابی مولتی چنل، تبلیغات محیطی یا تبلیغات تلویزیونی نقش ویژه‌ای را بازی می‌کنند. این تبلیغات معمولا هزینه‌های بسیار سنگینی را به سازمان تحمیل می‌کنند و نتایج آن‌ها به‌راحتی قابل ارزیابی نیست. در حالی که بازاریابی اومنی چنل با مدیریت هدفمند وبسایت و شبکه اجتماعی هم ممکن می‌شود. در واقع بازاریابی اومنی‌چنل هزینه کمتری دارد و تحلیل نتایج آن برای کسب‌وکارها ساده‌تر است.
نمونه‌هایی از بازاریابی اومنی چنل در برندهای مشهور دنیا
در ادامه نمونه‌های موفقی از بازاریابی اومنی‌چنل را بررسی می‌کنیم. این موارد توسط برندهای بزرگ دنیا با میلیون‌ها مشتری از سراسر جهان اجرا شده‌‌اند و نتایج مثبتی را به‌همراه داشته‌اند.
دیزنی‌لند
بیایید با هم نگاهی به اجرای بی‌نقص دیزنی از بازاریابی اومنی چنل بیندازیم. زمانی که در سایت دیزنی، بلیط سفری به دیزنی‌لند را خریداری می‌کنید، این امکان به شما داده می‌شود که تمام بخش‌های شهربازی را به‌صورت آنلاین بررسی و بازی‌های مورد نظرتان را مشخص کنید. زمانی که وارد شهربازی دیزنی‌لند می‌شوید، اپلیکیشن موبایلی دیزنی شما را برای رسیدن به وسایل بازی رزرو شده راهنمایی می‌کند و مدت زمان انتظارتان برای هر وسیله را هم تخمین می‌زند. علاوه بر این با این اپلیکیشن می‌توانید عکس‌هایی که با شخصیت‌های دیزنی گرفته‌اید را دریافت کنید و خوراکی سفارش دهید. همانطور که می‌بینید تمام کانال‌های ارتباطی دیزنی در راستای راهنمایی مشتری برای داشتن یک روز خوب در دیزنی‌لند، به‌طور یکپارچه و هماهنگ فعالیت می‌کنند.
استارباکس
اپلیکیشن موبایل استارباکس هماهنگی ویژه‌ای با شعبه‌های این برند دارد. برای مثال کاربران بلافاصله پس از نصب اپلیکیشن استارباکس و ایجاد اکانت در آن، یک خرید رایگان برای مراجعه بعدی خود به شعبه‌های استارباکس دریافت می‌کنند. علاوه‌براین هر خرید از طریق اپلیکیشن باعث بالا رفتن امتیاز می‌شود و نتیجه جمع‌آوری این امتیازات دریافت نوشیدنی یا غذای رایگان است. اپلیکیشن استارباکس همچنین امکاناتی مثل سفارش قهوه قبل از رسیدن به فروشگاه و پرداخت صورت‌حساب آنلاین را به کاربران خود ارائه می‌کند. در حقیقت مشتری از کانال‌های مختلف ارتباطی استارباکس این پیام را به صورت یکپارچه دریافت می‌کند که «ما به فکر راحت‌تر شدن کار شما و جلوگیری از اتلاف وقتتان هستیم» و در نتیجه حس مثبتی نسبت به این برند پیدا می‌کند.
نقش اتوماسیون در اجرای استراتژی‌های اومنی چنل
پلتفرم اتوماسیون بازاریابی یک محیط نرم‌افزاری است. در این محیط نرم‌افزاری بانک اطلاعات مشتریان به همراه امکان ارسال پیام برای هر کدام در دسترس شما قرار دارد. شما می‌توانید از داده‌های جمع‌آوری شده از رفتار مشتری به نیازهای او پی ببرید و کمپین‌های پیامک، ایمیل، پوش‌نوتیفیکیشن و وب پوش را در راستای پاسخ به این نیازها یکپارچه کنید. انتخاب یک پلتفرم مناسب برای اجرای درست و اصولی اومنی چنل مارکتینگ یا بازاریابی کانال همه کاره بسیار اهمیت زیادی دارد.
اجرای استراتژی‌های اومنی چنل با inTrack
همانطور که گفتیم، یکپارچه کردن کانال‌های ارتباطی در راستای انتقال یک پیام واحد به مخاطبان و مشتریان برای رشد کسب‌وکارها مفید است. ما با پلتفرم اتوماسیون بازاریابی inTrack به شما این امکان را می‌دهیم که کانال‌های ارتباطی کسب‌وکارتان را از طریق یک پلتفرم واحد و یکپارچه مدیریت کنید. برای استفاده از قابلیت‌های پنل inTrack کافی است همین الان درخواست دمو بدهید.