چگونه می‌توان از یک خریدار عادی، یک مشتری وفادار ساخت؟ این سوالی است که فروشگاه‌های آنلاین همیشه به دنبال پاسخ آن هستند و اتوماسیون بازاریابی جواب این سوال است. با این پلتفرم می‌توانید دسته‌بندی‌های مورد علاقه و خریدهای قبلی مشتری را بشناسید و روی همین محصولات به او تخفیف بدهید تا انگیزه بازگشت و تکرار خرید برایش ایجاد شود. در این مقاله شیوه حفظ مشتری با کمک اتوماسیون را به شما نشان می‌دهیم.

حفظ مشتری و اهمیت آن برای فروشگاه‌های آنلاین

حفظ مشتری (Customer Retention) عبارت است از فرآیند ایجاد انگیزه در مشتریان برای تکرار خرید و تبدیل شدن به یک مشتری وفادار. نقل قولی در بازاریابی وجود دارد که می‌گوید «مشتریان مثل دندان هستند و اگر از آن‌ها مراقبت نکنید یکی‌یکی می‌ریزند». مبارزه با ریختن این دندان‌ها یا کاهش نرخ ریزش مشتری (Customer Churn) اصلی‌ترین وظیفه واحد بازاریابی شرکت است.

حفظ مشتری بالفعل از طریق حفظ کیفیت و توجه به نیازهای او بسیار ساده‌تر از قانع کردن یک فرد جدید برای انجام خرید اول است. چون که مشتری فعلی یک بار به برند اعتماد کرده است و تقویت اعتماد از جلب اعتماد بسیار ساده‌تر خواهد بود. در نتیجه مشتریان بالفعل از مشتریان بالقوه ساده‌تر برای خرید قانع می‌شوند و قانع کردن این افراد هزینه کمتری برای سازمان دارد. مزایای تمرکز روی حفظ مشتری عبارتند از:

1. افزایش وفاداری مشتریان
2. تبدیل مشتری به تبلیغ‌کننده (تبلیغات دهان به دهان)
3. صرفه‌جویی در هزینه‌های بازاریابی
4. استفاده از بازخوردهای دقیق مشتریان وفادار (این افراد دلسوزانه به شما فیدبک می‌دهند)
5. توجه کمتر مشتری به قیمت در درازمدت (به دلیل اعتماد به برند)
6. کاهش ریسک ریزش مشتری
7. گسترش سبد خرید مشتری (در ابتدا فقط دفتر می‌خرید اما حالا تمام لوازم نوشتن را از همین برند می‌خرد)

رسیدن به جامعه‌ای از مشتریان وفادار، یعنی برند همیشه در میان مردم تبلیغ‌کنندگانی دارد که بدون دریافت حقوق تبلیغ می‌کنند. سرمایه‌گذاری روی حفظ مشتری بسیار مهم است اما فقط اختصاص منابع مالی و زمان کافی نیست و ابزاری که از آن برای حفظ مشتری استفاده می‌کنیم هم اهمیت دارد. اتوماسیون بازاریابی با بهره‌گیری از هوش مصنوعی و علم داده، حفظ مشتری را برای برندها ساده‌تر می‌کند. در ادامه به توضیح مزایای استفاده از اتوماسیون بازاریابی برای حفظ مشتری خواهیم پرداخت.

اهمیت استفاده از اتوماسیون بازاریابی در فروشگاه‌های آنلاین

رقابت بین فروشگاه‌های آنلاین، رقابتی پیچیده است و برای موفقیت در آن ابزارهای جدیدی مورد نیاز خواهد بود. اتوماسیون بازاریابی یک بستر نرم‌افزاری است که به شرکت‌های فعال در زمینه تجارت الکترونیک E-Commerce مثل فروشگاه‌های آنلاین اجازه می‌دهد روی کانال‌های بازاریابی خود کنترل ویژه‌ای داشته باشند و نتایج عملکرد هر کانال را با تحلیل داده بررسی کنند. در واقع اتوماسیون بازاریابی، فروشگاه‌های آنلاین را به علم داده و هوش مصنوعی مجهز می‌کند تا بتوانند عملکرد دقیق‌تر و بهتری را در زمینه بازاریابی تجربه کنند. اما کاربرد اتوماسیون بازاریابی برای حفظ مشتری چیست؟

تاثیر استفاده از اتوماسیون بر بهبود نرخ حفظ مشتری

در اتوماسیون بازاریابی می‌توانید داده‌های به دست آمده از خصوصیات و رفتار مشتریان را مدیریت و دسته‌بندی کنید و با هر مشتری، رفتاری متناسب با خواسته‌هایش انجام دهید. این شخصی‌سازی پیام‌ها، به مشتریان احساس مهم بودن می‌دهد و برند را در نگاه آن‌ها به یک دوست تبدیل خواهد کرد. دوستی که آن‌ها را خوب می‌شناسد و با ارائه یک محصول یا خدمت، به فکر ساده‌تر کردن زندگی آن‌ها است. وقتی برند به دوست مشتری تبدیل شود، حساسیت مشتری روی قیمت‌ها پایین می‌آید و به‌تدریج، سبد خرید او از برند هم گسترده‌تر می‌شود. در نهایت مشتری به‌جایی می‌رسد که هر جا بحث از رقبای شما شد، نام برندتان را مطرح کرده و مزایای خرید از آن را برای همه توضیح می‌دهد. بازاریابی دهان‌به‌دهان (Word-of-Mouth) تاثیرگذارترین روش بازاریابی است که معمولا توسط مشتریان وفادار برندها انجام می‌شود.

بهترین روش‌های به کارگیری اتوماسیون بازاریابی برای فروشگاه‌های آنلاین

تا اینجای کار اهمیت استفاده از اتوماسیون بازاریابی برای حفظ مشتری را بررسی کردیم. حالا نوبت به معرفی روش‌های استفاده از اتوماسیون بازاریابی برای حفظ مشتری می‌رسد. این ایده‌ها قبلا توسط کسب‌وکارهای بزرگ دنیا مورد استفاده قرار گرفته‌اند و نتیجه آن‌ها مثبت بوده است. روش‌های استفاده از اتوماسیون بازاریابی برای حفظ مشتری عبارتند از:

1. خوشامدگویی گرم: فرض کنید مشتری در همین لحظه برای اولین بار دکمه «پرداخت» را فشار می‌دهد و به جمع مشتریان شما اضافه می‌شود. این تازه‌وارد بودن او در واقع بهانه‌ای برای ارسال یک پیام هدف‌دار و شخصی‌سازی شده است. در اتوماسیون بازاریابی می‌توانید پیام مشخصی را تعیین کنید که در لحظه انجام خرید اول یا مثلا ده ساعت بعد از آن برای مشتری ارسال شود. بهترین پیام‌های خوشامدگویی عبارتند از:
   • پیامی با عنوان «خوش آمدید» و معرفی محصولات و خدمات دیگر برند (مرتبط با خرید مشتری)
   • پیامی که در آن شیوه استفاده از محصول خریداری شده به مشتری آموزش داده می‌شود.

2. نظرخواهی: پرسیدن نظر مشتری در مورد محصول به او این احساس را منتقل می‌کند که برند به نیازهای او اهمیت می‌دهد و به‌دنبال توسعه محصولات و خدمات در راستای نیازهای او است. آوردن اسم مشتری در ابتدای پیام (مثلا «سلام پوریا!») می‌تواند حس خاص بودن را هم به مشتری منتقل کند. نوکیا یکی از معروف‌ترین شرکت‌هایی است که از این تاکتیک، در استراتژی اتوماسیون بازاریابی خود استفاده می‌کند. این شرکت هفت روز پس از اینکه خرید را انجام می‌دهید، برای شما ایمیلی ارسال می‌کند و نظرتان را در مورد کیفیت محصول می‌پرسد.
3. انتقال حس خوب: توجه به جایگاه مشتری در کسب و کار یکی از مهم‌ترین اصول بازاریابی تجارت الکترونیک است. نقل قولی در این زمینه وجود دارد که:«مشتری پادشاه است». انتقال حس مهم و خاص بودن به مشتری، تصویر ذهنی او نسبت به برند را مثبت می‌کند. کارهایی مثل ارسال پیام تبریک تولد یا ارائه تخفیف به مناسبت گذشتن یک سال از اولین خرید مشتری، باعث انتقال حس خوب به مشتری (Delight) خواهد شد. حس خوبی که برند را در نگاه مشتری از یک فروشنده به یک دوست تبدیل می‌کند. این دوستی ارتباط مستحکمی است که به مشتری انگیزه تکرار خرید از برند و توصیه کردن برند به دیگران را می‌دهد.

4. خبرنامه ایمیلی: خبرنامه‌های ایمیلی نقش بسیار مهمی را در جذب مشتریان و حفظ آن‌ها بازی می‌کنند. بر اساس تحقیق Emarsys، هشتاد درصد کسب‌وکارهای کوچک و متوسط، از ایمیل مارکتینگ برای حفظ مشتری استفاده می‌کنند. خبرنامه ایمیلی می‌تواند شامل اخبار رویدادهای پیش‌رو، محصولات جدید، پیشنهاد ویژه تخفیفی، پیشنهاد محصولات مرتبط و ده‌ها پیام دیگر باشد. اتوماسیون بازاریابی به شما این امکان را می‌دهد که محتویات خبرنامه را با توجه به دریافت‌کننده آن شخصی‌سازی کنید. برای مثال اگر مشتری عبارت لباس ورزشی را در سایت جستجو کرده است، خبرهای مربوط به محصولات ورزشی و تخفیف‌های آن‌ها برایش ارسال شود.

5. برنامه‌های مخصوص مشتریان وفادار: مشتری وفادار شما یکی از ارزشمندترین سرمایه‌هایتان به حساب می‌آید. ارائه تخفیف‌های اختصاصی (VIP) به این مشتریان باعث محکم‌تر شدن رابطه آن‌ها با برند می‌شود. رابطه با مشتری وفادار همیشه نیازمند مراقبت است؛ برای همین باید به مشتری نشان دهید وفاداری او برایتان ارزشمند است.
6. فعالسازی دوباره مشتریان غیرفعال: گاهی یک نارضایتی در استفاده از سایت یا اپلیکیشن، باعث غیرفعال شدن ناگهانی مشتری می‌شود. شما می‌توانید با ارسال ایمیل، پوش‌نوتیفیکیشن یا نوتیفیکیشن وب و ارائه پیشنهادات جذاب و شخصی‌سازی شده از طریق آن‌ها، بازگشت مشتری را ممکن کنید. استفاده از اتوماسیون بازاریابی برای حفظ مشتری بسیار مفید است. چرا که به شما اجازه می‌دهد محتوای این پیام را با توجه به خصوصیات فردی یا رفتارهای پیشین خرید مشتری شخصی‌سازی کنید و احتمال برگشتن او را افزایش دهید.

نمونه های موفق استفاده از اتوماسیون بازاریابی برای حفظ مشتری

در ادامه به سراغ مثال‌هایی از بزرگترین و موفق‌ترین شرکت‌های دنیا می‌رویم تا ببینیم این شرکت‌ها چگونه توانسته‌اند با استفاده هوشمندانه از اتوماسیون، پیام‌های جذاب و غیر قابل چشم‌پوشی برای مخاطبانشان ارسال کنند.

آمازون

آمازون در استراتژی اتوماسیون بازاریابی خود، پیشنهاد محصولات مرتبط را قرار داده است. در پیام‌های اتوماتیک این برند، به هر مشتری با توجه به سابقه جستجوهایش در سایت آمازون و گوگل، محصولات مرتبط به‌صورت پیشنهاد ویژه نمایش داده می‌شوند. در بخش دیگری از این ایمیل خودکار، جدیدترین محصولات ارائه شده در دسته‌های مورد علاقه مشتری دیده می‌شود. نمونه‌ی ایمیل خودکار آمازون را اینجا آورده‌ایم.

استارباکس

اگر از طریق سایت یا اپلیکیشن استارباکس از این فروشگاه خرید کنید، ایمیل زیر به صورت خودکار برایتان ارسال می‌شود و به شما اطلاع می‌دهد که به ازای هر پنج خرید یک قهوه رایگان دریافت خواهید کرد.

اکس پدیا (Expedia)

Expedia یک شرکت گردشگری است که با استفاده از اتوماسیون بازاریابی، پس از پایان سفر مشتری در قالب ایمیل از او درباره کیفیت خدمات نظرخواهی می‌کند. نظرخواهی ساده و سریعی که به گفته خودشان بیشتر از پنج دقیقه طول نمی‌کشد.

پلتفرم inTrack ابزار رشد فروشگاه‌های آنلاین

همان‌طور که مشاهده کردید، حفظ مشتری یکی از حیاتی‌ترین نیازهای فروشگاه آنلاین است. فروشگاهی که در حفظ مشتریان خود موفق عمل کند، در بلندمدت مشتریانی وفادار و تبلیغ‌کننده خواهد داشت و به رشدی پایدار می‌رسد. این رشد پایدار نیازمند شناخت مشتریان و ارسال پیام‌هایی مطابق نیازهای آن‌ها است. اتوماسیون بازاریابی با کمک هوش مصنوعی و علم داده، امکان شناخت بهتر مشتریان و ارسال پیام‌های خودکار برمبنای این شناخت را برای شما فراهم می‌کند. پلتفرم inTrack یک اتوماسیون بازاریابی جامع برای کسب‌وکارهای ایرانی است. برای استفاده از قابلیت‌های این پلتفرم به‌صورت آزمایشی، کافی است درخواست دمو بدهید.