احتمالا برای شما هم پیش آمده که پیامک‌های تبلیغاتی بی‌ربط و گاهی خنده‌دار دریافت کنید. مثلا دانشجو هستید و محصولات مربوط به سالمندان به شما پیشنهاد شود. طبیعی است که این پیام را نادیده بگیرید. مشکل اینجا است که بیشتر کسب‌وکارها برای تمام مخاطبین خود یک پیام ثابت را ارسال می‌کنند و نیازهای افراد مختلف را در نظر نمی‌گیرند. حالا سوال اینجا است که یک کسب‌وکار چگونه می‌تواند از نادیده گرفته شدن پیامک‌هایش توسط مشتریان جلوگیری کند؟ برای پاسخ به این سوال ابتدا به سراغ تعریف بازاریابی پیامکی و مزایا و معایب آن می‌رویم و سپس نمونه‌های موفق آن در دنیا را بررسی می‌کنیم.
بازاریابی پیامکی چیست؟
سرویس پیام کوتاه یا Short Message Service که به اختصار پیامک یا SMS نامیده می‌شود، یک راه ارتباطی متنی است. این کانال ارتباطی یکی از محبوب‌ترین کانال‌ها در میان بازاریابان، خصوصا بازاریابان ایرانی به حساب می‌آید. زیرا ارتباط با مخاطبان را بدون نیاز به اینترنت ممکن می‌کند.
یک پیامک تبلیغاتی معمولا از دو بخش اصلی تشکیل می‌شود:
- متن: در این قسمت دلیل ارسال پیام و ارزش پیشنهادی نوشته می‌شود. برای مثال «تخفیف ویژه شب یلدا. فقط تا آخر امشب فرصت دارید» یا «با عضویت در خبرنامه ما از جدیدترین تخفیف‌ها با خبر شوید»
- لینک: در این قسمت لینکی قرار دارد که کاربر را به لندینگ پیج مورد نظر برای تعامل هدایت می‌کند. برای مثال لندینگ پیج محصولات یلدایی یا صفحه عضویت در خبرنامه.
انواع پیامک برای کسب‌وکارها
به طور کلی برای تعامل کسب‌وکار و مشتری دو نوع پیامک وجود دارد:
- پیامک تبلیغاتی (Promotional Text Messages): همانطور که از اسم آن پیدا است، پیامک تبلیغاتی اهدافی مثل جذب مشتری، تبلیغ یک محصول یا خدمت جدید یا ارائه یک پیشنهاد جذاب برای بازگشت مشتری را دنبال می‌کند. به طور خلاصه پیامک تبلیغاتی به دنبال ایجاد انگیزه خرید در افراد است.
- پیامک تراکنشی (Transactional Text Messages): پیامک تراکنشی حاوی اطلاعاتی است که کاربر یا مشتری به آن‌ها نیاز دارد. برای مثال اگر مشتری خریدی را نهایی می‌کند، دریافت کد رهگیری و اطلاع از زمان رسیدن مرسوله برایش پیامک می‌شود.
باید توجه داشت که ارسال پیامک تبلیغاتی کاملا اختیاری است اما ضعف در ارسال به‌موقع پیامک‌های تراکنشی مستقیما روی تجربه مشتری اثر منفی می‌گذارد.
مزایا و معایب بازاریابی پیامکی
هر تکنیک و ابزاری در بازاریابی مزایا و معایب مخصوص خود را دارد و پیامک هم از این قاعده مستثنی نیست. شناخت این مزایا و معایب به شما کمک می‌کند این کانال را بهتر بشناسید و ببینید برای کسب‌وکار شما سرمایه‌گذاری روی این کانال تا چه حدی مورد نیاز است.
مزایا:
- عدم نیاز به اتصال اینترنت: با وجود پیشرفت‌های تکنولوژی در دهه اخیر و پوشش گسترده اینترنت، هنوز هم هستند مناطقی که دسترسی محدودی به این شبکه جهانی دارند. یکی از مهم‌ترین مزایای بازاریابی پیامکی این است که ارتباط با مخاطبان را حتی در مناطق بدون پوشش اینترنت ممکن می‌کند.
- هزینه پایین: ارسال پیامک نسبت به سایر راه‌های ارتباطی برای کسب‌وکارها ارزان‌تر است. دلیل این اتفاق را می‌توان در تعداد زیاد ارائه‌دهنده‌های سرویس ارسال پیامک جستجو کرد. در واقع استفاده از این کانال برای کسب‌وکارهای کوچک و متوسط هم صرفه اقتصادی دارد.
- بازخورد سریع: اکثر افراد در دنیای امروز مدام در حال چک کردن گوشی خود هستند. در چنین شرایطی پیامک سریع‌تر از سایر کانال‌ها دیده می‌شود و گرفتن بازخورد مشتریان با استفاده از آن ساده‌تر خواهد بود.
معایب:
- محدودیت کاراکتر: شما نمی‌توانید هر پیامی را در قالب پیامک برای مشتریانتان ارسال کنید. متن پیامک اگر از ۱۶۰ کاراکتر بیشتر شود، سرویس‌دهنده پیام شما را در قالب دو یا سه پیام ارسال خواهد کرد.
- اتاق در بسته: پیامک را به اتاقی در بسته تشبیه می‌کنند به این دلیل که شما نمی‌توانید بفهمید مخاطب پیام را خوانده یا نه.
- پیش‌زمینه منفی: مخاطبان امروزی دائما در حال دریافت پیامک‌های تبلیغاتی بی‌هدف و پرتعداد هستند. برای همین جذب مخاطب در این کانال به دقت و تلاش بسیار زیادی نیاز دارد.
مثال‌هایی از بازاریابی پیامکی در برندهای جهانی
بررسی تجربه‌های عملی دیگران همیشه می‌تواند سردرگمی شما را کاهش دهد. در این قسمت قصد داریم ۶ مثال از ایده‌های اجرا شده توسط برندهای بین‌المللی را بررسی کنیم. مطالعه این مثال‌ها می‌تواند به شما برای طراحی و اجرای کمپین‌های بازاریابی پیامکی ایده بدهد.
۱. خوشامدگویی
زمانی که مخاطب برای اولین بار شماره خود را در وبسایت یا اپلیکیشن شما وارد می‌کند (ثبت نام می‌کند)، بهترین فرصت برای شروع ارتباط با او است. این پیام می‌تواند از همان ابتدای کار تصویر مثبتی را در ذهن مخاطب ایجاد کند. این پیام می‌تواند یک تشکر ساده از ثبت‌نام یا یک پیشنهاد تخفیف ویژه باشد. مثال زیر پیامک خوشامدگویی شرکت تولید لوازم آرایشی Runway Rogue است.
همانطور که می‌بینید این برند در پیامک خوشامدگویی خود، پیشنهاد ۱۵ درصد تخفیف را به کاربر ارائه داده است تا انگیزه انجام اولین خرید را در او ایجاد کند. نکته قابل توجه دیگر این است که کاربر می‌تواند با پاسخ دادن به پیامک، از دریافت پیامک‌های بعدی انصراف دهد. دادن چنین گزینه‌ای به کاربر احساس خوبی از جنس احترام منتقل می‌کند و باعث اعتماد کردن او به برند می‌شود.
۲. پیشنهادهای زمان محدود
یکی از کاربردی‌ترین روش‌های ایجاد انگیزه خرید در کاربر از طریق بازاریابی پیامکی، ارائه پیشنهادهای مدت‌دار است. چرا که در چنین شرایطی فرد احساس می‌کند در صورت کلیک نکردن روی لینک یک فرصت را از دست خواهد داد. در مثال زیر یک پیامک تبلیغاتی شرکت تولید لباس Jules & Roc را مشاهده می‌کنید که روی همه محصولات خود برای چهار روز تخفیف ۲۰ درصدی قرار داده است.
در چنین شرایطی مشتری حتی اگر در آن لحظه به محصول شما نیاز نداشته باشد، به خاطر ترس از دست دادن تخفیف، احتمالا خرید را انجام می‌دهد. چنین پیامک‌هایی بهتر است با زبان ساده نوشته شوند و بدون اشاره به موضوعات جانبی به سراغ ارزش پیشنهادی (یک تخفیف ویژه برای مدتی محدود) بروند.
۳. اطلاع‌رسانی
اطلاع‌رسانی به‌موقع در مورد سفارش‌های مشتری، قرارهای تنظیم شده، زمان بلیط و موارد مشابه برای جلب رضایت مشتری ضروری است. با ارسال این پیامک‌ها به مشتری کمک می‌کنید و مشتری ساده‌تر به شما اعتماد می‌کند و احتمال بیشتری برای تکرار خرید او وجود خواهد داشت. مثال زیر مربوط به شرکت هواپیمایی Go To Gate است.
همانطور که می‌بینید این شرکت مدتی قبل از سفر، نقشه مسیر را برای مشتری ارسال کرده و ۲۴ ساعت قبل از پرواز هم زمان حرکت را به او یادآوری می‌کند. این خدمات جانبی در عین سادگی، تاثیر قابل توجهی روی تصویر ذهنی مشتری از برند دارند و می‌توانند مزیت رقابتی را برای کسب‌وکار شما به ارمغان بیاورند. چون که کاربران امروزی با توجه به زندگی شلوغ و سریعی که دارند، ارزش زیادی برای یادآوری بلیط، نوبت ویزیت، مهلت پرداخت و موارد مشابه قائلند.
۴. هشدارهای به‌موقع
گاهی خدمات برند به دلایلی مثل ضعف سرور یا محدود بودن موجودی یک محصول پر تقاضا با مشکل مواجه می‌شود. در چنین شرایطی اگر قبل از بحرانی شدن شرایط، توضیحات لازم را به مشتری ارائه دهیم، از شگفت‌زده شدن او و ایجاد حس منفی جلوگیری کرده‌ایم. در مثال زیر یک مرکز خرید و فروش لباس دست دوم در آمریکا، به مشتریان خود اعلام کرده است که در یک تاریخ مشخص به دلیل کمبود نیرو، به جای ساعت پنج، تا ساعت دو بعد از ظهر سرویس‌دهی خواهد داشت.
در شرایط مشابه اگر مشتری بدون اطلاع قبلی با موقعیت روبرو شود، به احتمال زیاد حس بدی پیدا می‌کند. در حالی که اطلاع‌رسانی به‌موقع و عذرخواهی از او، این احساس منفی را تا حد ممکن کاهش می‌دهد.
۶. تبریک مناسبت‌ها
مناسبت‌های مختلف فرصت‌های خوبی برای انتقال حس مثبت به مشتری هستند. این مناسبت‌ها ممکن است عمومی (مثل شب یلدا یا عید نوروز) یا شخصی (مثل تولد مشتری) باشند. گاهی هم می‌توانید در مناسبت‌هایی مثل سالگرد اولین خرید مشتری یا سالگرد تاسیس برند به مشتری تخفیف ویژه ارائه بدهید. این تبریک‌ها علاوه بر ایجاد حس مثبت در مشتری، رابطه برند و مشتری را به یک رابطه انسانی و احساسی تبدیل می‌کنند. مثال زیر یک مثال دیگر از برندهای لباس است. در مثال زیر شرکت Best Piece تولد یکی از کاربران خود را تبریک گفته و از او خواسته است برای دیدن هدیه تولد خود ایمیلش را چک کند.
نکات مهم برای اجرای کمپین‌های پیامکی
جلب اعتماد کاربران در دنیای امروز خصوصا از طریق پیامک کار ساده‌ای نیست. پیامک‌های پرتعداد تبلیغاتی که روزانه برای کاربران ارسال می‌شوند، اعتماد آن‌ها به این کانال را خدشه‌دار کرده است. برای همین موفقیت در جذب مشتری با پیامک نیازمند دقت بالا و احترام گذاشتن به حریم خصوصی کاربر است. با رعایت نکاتی که در ادامه می‌گوییم می‌توانید کمپین‌های بازاریابی کارآمد و اثرگذار داشته باشید.
اجازه بگیرید
همانطور که در مثال‌های قبلی دیدید، برندهای بزرگ و بین‌المللی در انتهای پیامک‌های خود به مشتری حق انتخاب می‌دهند که از دریافت پیامک‌های بعدی انصراف دهد. علاوه بر این، این برندها تنها برای کسانی پیامک ارسال می‌کنند که شماره موبایلشان را در سایت یا اپلیکیشن به انتخاب و اختیار خود وارد کرده‌اند. زمانی که مشتری شماره خود را وارد نکرده باشد و شما برایش پیام ارسال کنید، در اکثر موارد احساس خوبی به او دست نمی‌دهد. رعایت حدود مربوط به حریم خصوصی کاربر و احترام گذاشتن به او باعث ایجاد یک رابطه مثبت بین برند و مشتری می‌شود. ارتباطی بر پایه اعتماد که پتانسیل بالایی برای ادامه‌دار شدن دارد.
بیش از حد پیام ارسال نکنید
زیاده‌روی در ارسال پیام در درجه اول باعث دیده نشدن پیام‌ها می‌شود و ممکن است پیام‌های مهم و تاثیرگذار شما در میان پیام‌های دیگر گم شوند. علاوه بر این با ارسال بیش از حد پیام، نوعی احساس مزاحمت به کاربر دست می‌دهد.
به لحن دقت کنید
لحن شما شخصیت برندتان را در ذهن مشتری شکل می‌دهد. در نتیجه این لحن باید مطابق با تصویری باشد که می‌خواهید در ذهن مشتری بسازید. عدم وجود پیوستگی بین متن پیام‌های مختلف شما و سایر متن‌های منتشر شده (مثل مطالب وبسایت و اپلیکیشن) باعث سردرگمی مشتری می‌شود و این سردرگمی یک فاکتور منفی برای ادامه‌دار شدن ارتباط برند و مشتری به حساب می‌آید.
سالم بنویسید
اگر پیامک تبلیغاتی شما از نظر دستور یا نگارش مشکل داشته باشد، ممکن است منظورتان به خوبی منتقل نشود. برای همین بهتر است در کنار ارائه پیشنهادات جذاب و به‌موقع، به نوع نوشتن پیام هم دقت ویژه‌ای داشته باشید و این کار را به نویسندگان حرفه‌ای محتوا بسپارید.
مختصر و مفید بگویید
فراموش نکنید هدف اصلی SMS تبلیغاتی، رساندن یک پیام مشخص به مشتری است. این پیام می‌تواند تبریک تولد یا تخفیفی با مدت محدود باشد. در هر صورت باید متن پیامک را طوری بنویسید که پیام مورد نظر در سریع‌ترین زمان ممکن به مخاطب منتقل شود. گاهی مشتریان چند خط ابتدایی پیامک را از روی نوتیفیکیشن می‌خوانند و تنها در صورتی روی آن کلیک می‌کنند که این چند خط به‌نظرشان جذاب بیاید. در نتیجه سعی کنید در ابتدای پیام به ارزش پیشنهادی اشاره کنید.
پیام‌ها را شخصی‌سازی کنید
مخاطبان امروز خیلی ساده پیام‌های شما را نادیده می‌‌گیرند. برای نادیده گرفته نشدن توسط مشتری باید ارزشی را به او پیشنهاد کنید که یکی از نیازهایش را برطرف یا یکی از چالش‌هایش را حل کند. برای انجام چنین کاری به جمع‌آوری داده‌های رفتاری مشتریان (مثلا سوابق جستجو و خریدهای قبلی) و دسته‌بندی این داده‌ها نیاز دارید. اتوماسیون بازاریابی ابزاری است که این کارها را برای شما انجام می‌دهد.
نقش اتوماسیون بازاریابی در بازاریابی پیامکی
ارسال پیامک شخصی‌سازی شده برای تعداد زیادی مشتری کاری وقت‌گیر و هزینه‌بر است. در چنین شرایطی با کمک اتوماسیون بازاریابی می‌توانید این مشکلات را حل کنید. اتوماسیون بازاریابی یک بستر نرم‌افزاری است که داده‌های مشتریان شما را ثبت و نگهداری می‌کند تا در مواقع لازم برای طراحی کمپین‌های اثرگذار از آن‌ها استفاده شود. برای مثال می‌توانید در اتوماسیون بازاریابی شرایطی را تعیین کنید که هر کسی ثبت‌نام را تکمیل کرد، به‌طور خودکار یک پیام خوشامدگویی دریافت کند. علاوه بر این می‌توانید شرایطی را تعیین کنید که هر کسی از سایت لپ‌تاپ خریداری کرد، چند ساعت بعد پیامکی با محتوای تخفیف روی کیف لپ‌تاپ دریافت کند. در اتوماسیون شما یک بار تنظیمات را تعیین می‌کنید و سیستم به طور خودکار پیام‌ها را در زمان‌های مناسب برای افراد مناسب ارسال می‌کند.
اتوماسیون بازاریابی inTrack فراتر از اتوماسیون بازاریابی پیامکی
ابزارهای زیادی در حال حاضر وجود دارند که با آن‌ها می‌توانید کمپین‌های پیامکی طراحی و اجرا کنید. اما اتوماسیون بازاریابی inTrack پلتفرمی است که در کنار بازاریابی پیامکی، بازاریابی از طریق ایمیل، پوش‌نوتیفیکیشن و وب‌پوش را هم برای شما ممکن می‌کند. با انتخاب inTrack یک پلتفرم جامع را در اختیار خواهید داشت که با آن می‌توانید تجربه‌ای متفاوت برای مشتریانتان بسازید. شما می‌توانید با درخواست دمو این قابلیت‌ها را به صورت آزمایشی تجربه کنید.