همه‌ی کسب و کارهای موجود در دنیا، مشتری از دست می‌دهند. چیزی که تفاوت میان کسب و کارها را رقم می‌زد، نحوه‌ی برخورد آن‌ها با ریزش مشتریان است. برخی کسب و کارها تلاش می‌کنند تا با جذب مشتریان جدید، ریزش را جبران کنند و برخی دیگر، عملکرد خود را آنالیز می‌کنند و سعی می‌کنند بفهمند که چه دلایلی باعث ریزش مشتریان شده است؛ سپس برای حل این مسائل اقدام می‌کنند.

واقعیت این است که حفظ مشتری، هزینه‌ی بسیار کمتری نسبت به جذب مشتری دارد. ضمن این که بالا بردن نرخ حفظ مشتری، تأثیر بسیار بالایی در افزایش درآمد و سودآوری کسب و کار دارد. بر اساس مطالعه‌ای که مجله‌ی Harvard Business Review انجام داده، افزایش ۵ درصدی نرخ حفظ مشتری معادل است با افزایش ۲۵ تا ۹۵ درصدی سود کسب و کار.

بنابراین استراتژی منطقی در بلندمدت برای کسب و کارها، این است که به دنبال رفع مشکلات و پایین آوردن نرخ ریزش مشتریان باشند. در این مقاله، به تعریف نرخ ریزش مشتریان و دلایل آن می‌پردازیم و مهم‌تر از همه، ۵ راه برای کاهش این نرخ را شرح می‌دهیم.

نرخ ریزش مشتریان (Churn Rate) چیست؟

به درصدی از مشتریان که در یک بازه‌ی زمانی خاص، به استفاده از خدمات یا محصولات کسب و کار شما پایان می‌دهند، نرخ ریزش مشتریان یا Churn Rate نامیده می‌شود. در برخی منابع به این مفهوم «فرسایش کاربران» یا customer attrition نیز گفته می‌شود.

نرخ ریزش با تقسیم کردن تعداد مشتریان از دست رفته بر تعداد کل مشتریانی که در آغاز بازه داشته‌اید، محاسبه می‌شود. مثلاً اگر در آغاز یک بازه سه ماهه، دارای ۱۰۰ مشتری باشید و در این مدت ۵ تا را از دست بدهید، نرخ ریزش مشتریان شما در این سه ماه، ۵ درصد بوده است.

دلایل ریزش مشتریان

دلایل ریزش مشتریان می‌تواند بسیار متفاوت و منحصر بفرد باشد. اما یک سری دلایل عمومی نیز وجود دارد که علت اغلب ریزش‌هاست:

• قیمت: می‌توان گفت که رایج‌ترین دلیل ریزش مشتریان، قیمت محصولات یا خدمات است. اگر مشتریان کسب و کار دیگری را پیدا کنند که همین محصول یا خدمت را با قیمت بهتری ارائه می‌کند، خیلی راحت برند مورد استفاده‌ی خود را تغییر می‌دهند.
  البته باید توجه داشت که لزوماً این که کسب و کار دیگری قیمت پایین‌تری ارائه کند، موجب ریزش مشتریان نخواهد شد. چرا که بسیاری از مشتریان حاضرند تا هزینه‌ی بیشتری بدهند، اما تجربه بهتری داشته باشند و خدمات بهتری دریافت کنند. بنابراین اگر فکر می‌کنید در این زمینه‌ها خدمات بهتری ارائه می‌کنید، باید حتماً مشتریان را آگاهسازی کنید و تفاوت‌های خود با برندهای رقیب را مشخص سازید.
• تجربه کاربری: اگر تجربه کاربری اپلیکیشن یا محصول مورد ارائه، دچار باگ و مشکلات عدیده باشد، کاربران به شکل بلندمدت از آن استفاده نخواهند کرد. همچنین شما می‌توانید با استفاده از دیتایی که از کاربران به دست می‌آورید، تجربه سایت یا اپلیکیشن خود را برای آن‌ها شخصی‌سازی کنید. شخصی‌سازی یکی از شیوه‌های مرسوم برای بالا بردن رضایت کاربران است.
• تجربه مشتری: منظور از تجربه مشتری، تجربه‌ای است که برای او از زوایای مختلف برند ایجاد می‌شود. مثلاً تجربه استفاده از سایت و اپلیکیشن، ارتباط با برند در شبکه‌های اجتماعی، ارتباط با تیم پشتیبانی و مواردی از این دست. اگر مشتری از این فاکتورها رضایت نداشته باشد، احتمال ریزشش بالا می‌رود.
• عدم تناسب محصول با مشتری: برخی از مشتریان بعد از خرید از یک برند، متوجه می‌شوند که محصول مورد نظر به دردشان نمی‌خورد و نیازهایشان را رفع نمی‌کند. در نتیجه دیگر از خدمات آن برند استفاده نمی‌کنند و نرخ ریزش در این کسب و کار افزایش پیدا می‌کند. این یعنی تیم بازاریابی نتوانسته محصول را به مشتریان مناسب ارائه کند. بنابراین ارائه محصول به افراد درست، یکی دیگر از مواردی است که کسب و کارها باید به آن توجه داشته باشند.

چگونه ریزش را شناسایی کنیم

اولین قدم برای شناسایی ریزش، تعیین یک فاکتور مشخص برای آن است. این فاکتور بیشتر به مدل کسب و کار شما بستگی دارد. مثلاً نرخ ریزش برای شما ممکن است به معنای کنسل کردن اشتراک توسط مشتری، پاک کردن اپلیکیشن یا عدم بازگشت برای خرید تا یک مدت خاص باشد.

شما باید با توجه به ویژگی‌های کسب و کار خود، این فاکتور را تعیین کرده و سپس برای محاسبه نرخ ریزش اقدام کنید.

راه های کاهش نرخ ریزش

۱. ریزش مشتریان را تحلیل کنید

شاید نکته‌ی بسیار واضحی باشد، اما تا زمانی که دلیل ریزش مشتریان را متوجه نشوید، قاعدتاً نمی‌توانید جلوی آن را هم بگیرید.

راحت‌ترین راه برای فهمیدن دلایل ریزش، صحبت مستقیم با کاربران است. این صحبت می‌تواند از طریق نظرسنجی‌ها و حتی تماس تلفنی صورت بگیرد.

با استفاده از این روش، دلایل اصلی ریزش کاربران و روی آوردن آن‌ها به برندهای رقیب مشخص می‌شود. در ادامه می‌توانید با تعیین استراتژی‌های جدید و تغییرات در کسب و کار،‌ از ریزش مشتریان بیشتر جلوگیری نمایید.

۲. مشوق ارائه کنید

مشتریان فعلی خود را به حال خودشان رها نکنید. سعی کنید که هر چند وقت یکبار، به آن‌ها پیشنهادها و تخفیف‌های ویژه ارائه کنید و از وفاداری آن‌ها قدردانی کنید. چنین اقداماتی اصلاً سخت نیستند، اما در ماندگاری مشتریان بسیار موثرند.

این روش خصوصاً در کسب و کارهایی که به شکل فروش اشتراک کار می‌کنند، خیلی خوب جواب می‌دهد. مثلاً در زمانی که اشتراک کاربران رو به پایان است، به آن‌ها یک تخفیف ویژه برای تمدید پیشنهاد می‌دهید. با استفاده از این راهکار، برخی از مشتریان که قصد عدم تمدید داشته‌اند، نظرشان عوض شده و به استفاده از سرویس شما ادامه می‌دهند.

 ۳. مدام فیدبک بگیرید

خیلی کم پیش می‌آید که مشتریان به یکباره تصمیم بگیرند تا دیگر از خدمات شما استفاده نکنند. معمولاً این اتفاق به مرور و با دیدن مشکلات و مسائل مختلف اتفاق می‌افتد. بنابراین نباید هیچکدام از مشتریان خود را به حال خودشان رها کنید. بلکه باید به صورت مداوم از آن‌ها فیدبک بگیرید و درخواست کنید که حتی جزئی‌ترین مسائل را به شما بگویند. ریزترین مسائل ممکن است در کوتاه‌مدت تأثیر زیادی در ریزش نداشته باشند، اما در بلند مدت قطعاً باعث ریزش می‌شوند و باید به آن‌ها نیز توجه کنید.

۴. خدمات مشتریان باکیفیت ارائه کنید

به طور قطع یکی از بهترین راه‌هایی که موجب بالا رفتن رضایت مشتریان می‌شود، ارائه خدمات مشتریان باکیفیت است. شما همیشه باید در کنار مشتریان خود باشید و به سوالات و مسائل آن‌ها پاسخ دهید. این خدمات بعد از انجام خرید نیز باید ادامه پیدا کند و شما همیشه برای مشتری در دسترس باشید.

دلیل موفقیت بسیاری از کمپانی‌های بزرگ دنیا، توجه به خدمات مشتریان از همان ابتدای راه اندازی بوده. شرکت‌هایی مثل آمازون از همان بدو تأسیس، از اهمیت و تأثیر خدمات مشتریان آگاهی داشتند و آن را در برنامه‌های خود قرار دادند و نتیجه‌اش را هم مشاهده کردند.

۵. مشتریان در ریسک را شناسایی کنید

در پزشکی می‌گویند که پیش‌گیری بهتر از درمان است. منطق بازاریابی شما هم دقیقاً باید به این ترتیب باشد. شما باید گروهی از مشتریان که به ترک کسب و کارتان نزدیک هستند، شناسایی کنید و برنامه‌های ویژه‌ای برایشان در نظر بگیرید.

راه‌های زیادی برای شناسایی مشتریان در ریسک وجود دارد. اگر از ابزارهای اتوماسیون و جمع آوری داده مشتریان استفاده می‌کنید، با در نظر گرفتن رفتار و تعاملات مشتریان پیشین، می‌توانید رفتار مشتریان فعلی در آینده را نیز پیش‌بینی کنید. یعنی مشتریانی که به ریزش نزدیک شده‌اند را شناسایی کنید.

همچنین می‌توانید مشتریانی که در سایت یا اپلیکیشن شما فعال بوده‌اند و حالا مدتی است که به شما سر نزده‌اند را نیز در این گروه جای بدهید.

شناسایی این مشتریان در کاهش نرخ ریزش نقش بسیار موثری ایفا می‌کند.