طراحی سفر مشتری چیست؟

قابلیت طراحی سفر مشتری در اینترک

یکی از ویژگی‌های مهم اینترک، طراحی سفر مشتری است. طراحی سفر مشتری (Journey Designer) قابلیتی مدرن است که به بازاریابان کمک می‌کند که مسیر حرکت مشتری را تعیین کنند. این قابلیت می‌تواند دیجیتال مارکتینگ یک مجموعه را متحول کند و هزینه‌های اضافی را به شدت کاهش دهد. در واقع با استفاده از این قابلیت می‌توانید واکنش‌های خود نسبت به فعالیت‌های انجام شده توسط مشتری را برنامه‌ریزی کنید. برای مثال با طراح سفر مشتری می‌توان حالتی را طراحی کرد که مشتری بلافاصله پس از انجام خرید اول، پیامکی با محتوای خوشامدگویی دریافت کند و اگر روی لینک کلیک کرد، پیامک دیگری ارسال شود و اگر کلیک نکرد، یک ایمیل برای او فرستاده شود. این شما هستید که تصمیم می‌گیرید هر کدام از رفتارهای مشتری، چه واکنشی روی اینترک داشته باشد. در ادامه با این قابلیت بیشتر آشنا خواهید شد. 

سفر مشتری (Customer Journey) چیست؟

کاربر برای تعامل با یک برند خاص و رسیدن به اهداف مورد نظرش، از گام‌های مختلفی عبور می‌کند. این هدف ممکن است سفارش یک کالا، دریافت گواهینامه یک دوره یا حتی گرفتن مشاوره بازاریابی باشد. کاربر با یک هدف وارد سایت یا اپلیکیشن می‌شود و سفر خود را با کلیک روی لینک‌ها و تعامل با پلتفرم آغاز می‌کند. سفر مشتری شامل همین ایستگاه‌هایی است که کاربر برای تعامل با برند و رسیدن به هدف مورد انتظار خود، از آن‌ها عبور می‌کند. 

چرا مدیریت سفر مشتری اهمیت دارد؟

مشتری ممکن است در مسیر سفر خود با موانعی روبرو شود که تعامل با برند شما را قطع کند. با دنبال کردن گام‌های او می‌توان خیلی سریع به وجود این موانع پی برد و برای رفع آن‌ها اقدام کرد. از طرف دیگر با قرار دادن خود در جایگاه مشتری می‌توانیم نیازهای او را بهتر شناخته و تجربه مشتری را بهبود ببخشیم. با مدیریت سفر مشتری، می‌توان موانع را از سر راه او برداشت. مثلا اگر مشتری شما در فروشگاه آنلاین یک خرید نیمه‌تمام گذاشت، می‌توانید با یک پیام دقیق و درست او را به سبد خرید برگردانید.

ساده‌ترین راهکار مدیریت سفر مشتری

برای مدیریت سفر مشتری تنها کافی است مسیر تعامل یک مشتری فرضی را – بر اساس رفتار پیشین مشتریان – در نظر بگیریم و گام‌های این سفر را مشخص کنیم. برای مثال:

1. مشتری وارد سایت می‌شود.
2. بخش «محصولات تخفیفی» صفحه اصلی توجه او را جلب می‌کند.
3. وارد صفحه محصول می‌شود.
4. روی دکمه «افزودن به سبد خرید» کلیک می‌کند.
5. وارد صفحه ثبت نام سریع می‌شود.
6. به سبد خرید رفته و پرداخت نهایی را انتخاب می‌کند.
7. به صفحه پرداخت منتقل می‌شود.

در چنین سناریویی، مشتری ممکن است پس از اضافه کردن محصول به سبد، خرید خود را ادامه ندهد. با اینترک می‌توان تعیین کرد در صورت نیمه‌کاره ماندن خرید توسط کاربر، یک پیام خودکار با محتوای یادآوری خرید برای او ارسال شود. علاوه بر این می‌توان با توجه به علاقه کاربر به محصولات تخفیفی، پیشنهاد تخفیفات بیشتری را در قالب پیامک یا ایمیل برای او ارسال کرد.

ساخت Journey در اینترک

برای ورود به به بخش طراح سفر مشتری، کافی است پس از وارد شدن به پنل inTrack، از منوی سمت چپ گزینه Journeys را انتخاب کرده و سپس در قسمت بالایی صفحه، روی علامت + کلیک کنید. در ادامه صفحه جدیدی برای شما به نمایش درمی‌آید که با استفاده از امکانات موجود در آن می‌توانید حالت‌های مختلف سفر مشتری را طراحی کنید. 

مرحله اول: طراحی سفر

در این مرحله سناریوی مورد نظر برای سفر مشتری پیاده‌سازی می‌شود. با استفاده از نوار ابزاری که در سمت چپ قرار دارد، می‌توانید سناریوی مورد نظر خود را طراحی کنید. این نوار چهار بخش دارد:

۱. فعال‌سازها (Trigger): در این بخش شما مشخص می‌کنید که کدام رفتار مشتری شما، نیاز به واکنش است. تعیین فعال‌سازها اولین قدم شروع طراحی سفر مشتری به حساب می‌آید که شامل موارد زیر است: 

• به انجام رسیدن یک ایونت (Occurrence of event): با استفاده از این گزینه می‌توانید به انجام رسیدن یک فعالیت از سمت مشتری (برای مثال انجام خرید) را به‌عنوان فعال‌ساز سفر مشتری تعیین کنید. برای این کار کافی است این گزینه را به سمت صفحه سفید Drag and Drop کرده و سپس برای تعیین فعالیت مورد نظرتان، روی آن کلیک کنیدو 
• ورود به یک سگمنت یا خروج از آن توسط مشتری (Enter/Exit/Is in Segment): با استفاده از این گزینه می‌توانید وارد شدن مشتری به یک سگمنت، خروج مشتری از یک سگمنت یا حضور داشتن مشتری در یک سگمنت را به‌عنوان فعال‌ساز سفر مشتری در نظر بگیرید. برای این کار کافی است این گزینه را به سمت صفحه سفید Drag and Drop کرده و سپس برای تعیین شرایط روی آن کلیک کنید. 
• برای گروه خاصی از مشتریان (For Specific Users): با استفاده از این گزینه می‌توانید یک لیست به‌خصوص از مشتریان را به‌صورت CSV آپلود کرده و برنامه‌ریزی سفر مشتری را برای آن‌ها انجام دهید. برای این کار کافی است این گزینه را به سمت صفحه سفید Drag and Drop کرده و برای آپلود فایل مورد نظر روی آن کلیک کنید. 

۲. فعالیت‌ها (Actions): بخش فعالیت‌ها برای این ساخته شده که شما به راحتی انتخاب کنید که از کدام طریق با مخاطب ارتباط بگیرید. با استفاده از گزینه‌های این بخش می‌توانید یک فعالیت تعاملی (مثل ارسال پیامک یا ایمیل) را به انجام برسانید. 

• ارسال ایمیل (Send Email): با انتخاب این گزینه می‌توانید در صورت رخ دادن شرایط تعیین شده، ایمیلی را به‌صورت خودکار برای مخاطب ارسال کنید. پس از Drag and Drop کردن این گزینه روی صفحه سفید و کلیک روی آن، ادامه کار درست مثل ساخت کمپین ایمیلی انجام خواهد شد. 
• ارسال پیامک (Send SMS): با انتخاب این گزینه می‌توانید در صورت رخ دادن شرایط تعیین شده، پیامکی را به‌صورت خودکار برای مخاطب ارسال کنید. پس از Drag and Drop کردن این گزینه روی صفحه سفید و کلیک روی آن، ادامه کار درست مثل ساخت کمپین پیامکی انجام خواهد شد.
• ارسال پوش‌نوتیفیکیشن موبایلی (Send Push): با انتخاب این گزینه می‌توانید در صورت رخ دادن شرایط تعیین شده، پوش‌نوتیفیکیشنی را به‌صورت خودکار برای تلفن همراه مخاطب ارسال کنید. پس از Drag and Drop کردن این گزینه روی صفحه سفید و کلیک روی آن، ادامه کار درست مثل ساخت کمپین پوش‌نوتیفیکیشن برای موبایل انجام خواهد شد.
• ارسال پوش‌نوتیفیکیشن وب (Send Web Push): با انتخاب این گزینه می‌توانید در صورت رخ دادن شرایط تعیین شده، پوش‌نوتیفیکیشنی را به‌صورت خودکار برای مرورگر مخاطب ارسال کنید. پس از Drag and Drop کردن این گزینه روی صفحه سفید و کلیک روی آن، ادامه کار درست مثل ساخت کمپین پوش‌نوتیفیکیشن وب انجام خواهد شد.
• فراخوانی API (Call API): با انتخاب این گزینه می‌توانید در صورت رخ دادن شرایط تعیین شده، یک API را به‌صورت خودکار فراخوانی کنید.

۳. شرایط (Conditions): با استفاده از گزینه‌های این بخش می‌توانید در سناریوی خود گزاره‌های شرطی تعریف کنید. برای مثال «اگر مخاطب از راه ایمیل قابل دسترسی بود برای او یک ایمیل خوشامدگویی ارسال کن». 

• وجود مخاطب در یک سگمنت (Is in Segment): این گزینه زمانی کاربرد دارد که بخواهید برای یک گروه مشخص از مشتریانتان (برای مثال جوانان بین ۲۰ تا ۳۰ سال) یک پیام به‌خصوص بفرستید. 
• انجام یا عدم انجام یک فعالیت توسط کاربر (Has done event): با این گزینه می‌توانید انجام شدن یک یا چند فعالیت توسط مشتری را به‌عنوان شرط ارسال پیام تعیین کنید. برای مثال «کاربرانی که تا کنون خرید کرده و به خرید خود امتیاز داده‌اند».
• وجود یک ویژگی در کاربر (Check User Attributes): با این گزینه می‌توانید کاربرانی که دارای یک یا چند ویژگی خاص هستند را به‌عنوان مخاطب پیام تعیین کنید؛ برای مثال «کاربران ۲۵ ساله ساکن تهران».
• آیا کاربر در دسترس است؟ (Is User Reachable): با این گزینه می‌توانید در دسترس بودن کاربر از طریق یک کانال ارتباطی (پیامک، ایمیل یا پوش‌نوتیفیکیشن موبایل و وب) را به‌عنوان شرط ارسال پیام قرار دهید. 

• کنترل جریان (Flow Control): گزینه‌های این بخش همانطور که از اسم آن پیدا است، برای کنترل جریان سفر مشتری کاربرد دارند.
  • وقفه تا یک زمان مشخص (Wait for some time): با این گزینه می‌توانید پیام‌های ارسالی خود را زمان‌بندی کنید. برای مثال «ده دقیقه بعد از انجام خرید توسط کاربر، برای او پیامک ارسال کن».
  • وقفه تا یک بازه زمانی مشخص  (Wait for time slot): با این گزینه می‌توانید زمان‌بندی پیام‌های خود را به شکلی پیشرفته‌تر انجام داده و برای آن بازه زمانی تعریف کنید. همچنین می‌توانید این بازه زمانی را با توجه به روزهای هفته تغییر دهید. برای مثال «در طول هفته بین ۸ صبح تا ۸ شب پیام ارسال کن و در آخر هفته بین ۱۲ ظهر تا ۱۲ شب».
  • وقفه تا زمان انجام شدن یک فعالیت (Wait for event): با این گزینه می‌توانید مدت‌زمان وقفه را تا انجام شدن فعالیت تعیین شده توسط مشتری تنظیم کنید.
  • وقفه تا تاریخ مشخص (Wait for date): همانطور که از نام آن پیدا است، این گزینه زمان وقفه را تا یک تاریخ (برای مثال ۲۵ آوریل ۲۰۲۵) تنظیم خواهد کرد. 
  • پایان سفر (End Journey): با این گزینه می‌توانید سناریوی سفر مشتری خود را به نقطه پایان برسانید. هر سفر از یک فعال‌ساز (Trigger) آغاز شده و به یک پایان سفر (End Journey) ختم می‌شود. 

مرحله دوم: تعیین مخاطبین (Segment)

پس از طراحی مراحل و سناریوی سفر مشتری، نوبت به انتخاب مخاطبین آن می‌رسد. پس از طراحی سناریوی مورد نظرتان، اگر از سمت راست بالای صفحه Next را انتخاب کنید، صفحه‌ای روبروی شما ظاهر می‌شود که در آن یک لیست (Drop-down) تحت عنوان Segment قرار دارد. این لیست به‌طور پیش‌فرض گزینه All Users انتخاب شده است و این یعنی اگر بدون تغییر دادن آن به مرحله بعد بروید، سفر طراحی شده برای تمام مشتریان اجرا خواهد شد. اما اگر گروه (سگمنت) خاصی از مشتریان را در نظر دارید، کافی است روی این لیست کلیک کرده و از میان گزینه‌های ظاهر شده، گروه مورد نظر را انتخاب کنید. آموزش ساخت انواع سگمنت در اینترک.

مرحله سوم: دنبال کردن نتایج (Conversion Tracking)

پس از تعیین مخاطبین و کلیک روی دکمه Next به صفحه دنبال کردن نتایج منتقل خواهید شد. در این صفحه می‌توانید نتیجه هر کدام از پیام‌های ارسال شده را تا زمانی مشخص پس از ارسال آن دنبال کنید. این زمان توسط خود شما تعیین می‌شود. در بالای صفحه دنبال کردن نتایج یک Toggle وجود دارد که در صورت انتخاب آن، گزینه‌های جدیدی برای شما به نمایش درمی‌آیند. از لیست فعالیت‌ها (Events) می‌توانید یک فعالیت را انتخاب کرده و ببینید آیا مشتری پس از ارسال پیام آن فعالیت را انجام می‌دهد یا خیر. 

مرحله چهارم: تعیین محدودیت برای ارسال (Frequency Capping and DND)

در این قسمت می‌توانید پیروی کردن یا نکردن پیام‌های ارسالی از FC و DND را مشخص کنید. در این قسمت همچنین می‌توانید مشخص کنید پیام‌های ارسال نشده تا چه زمانی در صف ارسال قرار بگیرند.

مرحله پنجم: پیش‌نمایش و تایید نهایی (Preview)

در آخرین مرحله شکل سناریوی طراحی شده و تنظیمات آن برای شما قابل نمایش خواهند بود. با مشاهده همه جزئیات سناریو می‌توانید از تطابق آن با نقشه ذهنی‌تان اطمینان حاصل کنید و در نهایت با کلیک روی دکمه Publish در سمت راست بالای صفحه، آن را به اجرا برسانید. علاوه‌ بر این می‌توانید با کلیک روی Save Draft که در کنار Publish قرار دارد، سناریوی طراحی شده را به‌صورت پیش‌نویس ذخیره کنید.