اینترک چیست و چگونه کار می‌کند؟

پلتفرم اتوماسیون بازاریابی اینترک با بهره‌گیری از تحلیل داده به کسب‌وکارها ابزاری برای تعامل با مشتری ارائه می‌دهد. این پلتفرم یک پنل در اختیار مدیران بازاریابی و صاحبان کسب‌وکارهای مختلف می‌دهد تا فرآیندهای بازاریابی کسب‌وکارشان را کنترل کنند. ساختار اینترک به کسانی که با پنل کار می‌کنند این امکان را می‌دهد که پیام‌های ارسالی را به‌صورت هوشمند زمان‌بندی کنند و مخاطب آن را نیز به شکلی سیستماتیک دسته‌بندی کنند. در اینترک شما می‌توانید پیام شخصی‌سازی شده برای مشتریان بفرستید و نتایج آن‌را آنالیز کنید.

برای مثال شما می‌توانید در بخش SMS از پنل اینترک کمپینی بسازید که به‌طور اتوماتیک برای هر کسی که در سایت ثبت‌نام می‌کند، سه ساعت بعد از ثبت‌نام، پیام خوشامدگویی ارسال کنید. 

«هر کسی در سایت ثبت‌نام می‌کند» یعنی انتخاب هوشمند مخاطب پیام. نام دیگر این کار بخش‌بندی (Segmentation) است. 

«سه ساعت بعد از ثبت‌نام» یعنی زمان‌بندی هوشمند ارسال پیام. 

برای درک بهتر روند کاری inTrack بهتر است قبل از هر چیزی این مفاهیم اساسی را بشناسید:

کاربر (User)

هر کسی که وارد سایت شما می‌شود یا از اپلیکیشن شما استفاده می‌کند، کاربر محسوب می‌شود. اینترک پس از اتصال SDK شروع به جمع‌آوری داده‌های کاربران و ساخت پروفایل‌های کاربری می‌کند تا در ادامه از این پروفایل‌ها برای اجرای کمپین‌های مختلف استفاده کند. در اینترک دو نوع کاربر داریم:

کاربر ناشناس (Unknown User): زمانی که کاربری وارد وب‌سایت می‌شود و هنوز ثبت‌نام نکرده است، اینترک او را به‌عنوان کاربر ناشناس تشخیص و یک شناسه بی‌نام (Anonymous ID) به او اختصاص می‌دهد. این شناسه و پروفایل ناشناس برای ثبت رفتار کاربر قبل از ثبت‌نام مهم است. 

کاربر آشنا (Known User): بازدیدکننده سایت با کامل کردن ثبت‌نام، به کاربر تبدیل می‌شود و یک شناسه کاربری (User ID) به او اختصاص می‌یابد. این شناسه در ادامه برای بازیابی اطلاعات کاربر در کمپین‌ها یا مسیر سفر مشتری کاربرد خواهد داشت. پروفایلی که inTrack برای کاربر شما می‌سازد شامل یک‌سری ویژگی (Attributes) است که به شناختن عادات و رفتارهای مشتری کمک می‌کنند. این ویژگی‌ها دو نوع است:

• ویژگی سیستمی (System Attributes): یک سری ویژگی‌ها به‌طور خودکار توسط اینترک شناسایی و دنبال می‌شوند. ویژگی‌هایی مثل نام، سن و شماره تلفن. 
• ویژگی دلخواه (Custom Attributes): کسب‌وکارها می‌توانند متناسب با شرایط و نیازهای کسب‌وکارشان ویژگی‌هایی را برای سیستم تعریف کنند. برای مثال ممکن است حجم خرید مشتریان برای یک کسب‌وکار مهم باشد. تعریف ویژگی برای سیستم توسط تیم فنی کسب‌وکار مورد نظر انجام می‌شود. 

رویداد (Event)

کاربران می‌توانند رویداد‌های مختلفی را در سایت یا اپلیکیشن شما رقم بزنند. رویداد‌هایی مثل اضافه کردن سبد خرید یا اضافه کردن کامنت. رویداد یا Event در اینترک دو نوع دارد:

رویداد سیستمی (System Events): این‌ها رویداد‌هایی هستند که سیستم به‌طور پیش‌فرض آن‌ها را دنبال می‌کند. فهرستی از این رویداد‌ها در لینک زیر قابل مشاهده است:

http://docs.intrack.ir/system-events

رویداد دلخواه (Custom Events): این‌ها رویداد‌هایی هستند که کسب‌وکار مورد نظر با توجه به نیازها و اولویت‌های خود از طریق تیم فنی برای سیستم تعریف می‌کند. برای مثال ممکن است یک کسب‌وکار بخواهد کامنت گذاشتن کاربران را زیر نظر بگیرد. 

یک رویداد، درست مثل کاربر، با یک سری ویژگی تعریف می‌شود. زیرا اهمیت دارد که آن رویداد با چه شرایطی اتفاق افتاده است. برای مثال اینکه کاربر با چه سیستم‌عاملی، در چه زمانی و از چه لوکیشنی رویداد را به انجام رسانده است برای کسب‌وکارها مهم است. ویژگی رویداد نیز خود دو نوع است:

ویژگی‌های سیستمی (Event System Attributes): ویژگی‌هایی مثل زمان و تاریخ انجام شدن رویداد به‌طور خودکار توسط سیستم ثبت می‌شوند.

ویژگی‌های دلخواه رویداد (Event Custom Attributes): هر کسب‌وکار می‌تواند یک سری ویژگی دلخواه برای رویدادها تعریف کند.

سگمنتیشن یا دسته‌بندی اطلاعات مشتریان در اینترک

یکی از پایه‌ای‌ترین مفاهیم اینترک را می‌توان بخش‌بندی (Segmentation) دانست. قبل از بخش‌بندی، شما اطلاعات تمام مشتریان خود را در قالب پروفایل‌های کاربری در اختیار دارید. اما برای اجرای هوشمند استراتژی‌های بازاریابی نیاز است این پروفایل‌ها در گروه‌های معناداری قرار بگیرند. 

گروه معنادار چیست؟

یک کسب‌وکار دیجیتال (E-commerce) را در نظر بگیرید که لوازم دیجیتال را در وب‌سایت خود به فروش می‌رساند. در میان مشتریان این کسب‌وکار، «مشتریانی که به تازگی لپ‌تاپ خریده‌اند» یک گروه معنادار به‌حساب می‌آید. زیرا این افراد نیازهای مشترکی مثل ماوس، کیبورد یا کول‌پد دارند. ارائه تخفیف‌های اختصاصی روی همین نیازهای مشترک به این دسته از افراد احساس خوبی را منتقل می‌کند. آن‌ها پس از دریافت پیام احساس می‌کنند که فروشگاهی که از آن خرید کرده‌اند به نیازهایشان توجه ویژه‌ای دارد و در نتیجه انگیزه بازگشت به سایت و خرید دوباره را پیدا خواهند کرد. 

در اینترک دو نوع سگمنت وجود دارد:

۱. سگمنت لحظه‌ای (Live Segment): این سگمنت مدام در حال Refresh شدن و تغییر اندازه است. برای مثال اگر از بخش Live Segment در پنل اینترک سگمنتی بسازید که افراد با حجم خرید بیشتر از ۱۰ میلیون را شامل شود، هر زمان مجموع خرید کسی از ۱۰ میلیون تومان گذر کرد، پروفایل او به این سگمنت منتقل می‌شود. یکی از کاربردهای مهم سگمنت لایو همین مشخص کردن مشتریان وفادار به صورت خودکار است. چرا که با ساخت یک سگمنت لایو با این مشخصات، مشتریان با گذر کردن از حد خاصی از خرید یا زمان عضویت به سگمنت مورد نظر منتقل شده و پیام‌های مختص مشتریان وفادار را دریافت خواهند کرد.

۲. سگمنت استاتیک (Static Segment): این سگمنت اعضای خود را در لحظه ایجاد انتخاب کرده و پس از آن به‌طور خودکار به‌روز نمی‌شود. برای مثال فرض کنید شرکتی بخواهد یک لیست ۱۰۰ نفره از مشتریان VIP مشخص کند. در اینترک می‌توانید با آپلود لیستی از شناسه کاربری، ایمیل‌ها یا شماره تلفن‌های کاربران مورد نظر، پروفایلشان را به یک سگمنت مشخص منتقل کنید. 

فرآیند ارسال پیام در اینترک

همانطور که می‌دانید اینترک فراتر از یک پلتفرم خودکارسازی ارسال پیام است. در اینترک کسب‌وکارها می‌توانند سیستم را برای ارسال پیام به صورت هوشمند برنامه‌ریزی کنند. این فرآیند با انتخاب کمپین و تعیین نام آغاز می‌شود. سپس نوع کمپین مشخص می‌شود. کمپین‌ها در اینترک چهار نوع دارند:

۱. کمپین یک‌باره (One-Time): این نوع کمپین فقط یک بار در یک تاریخ و زمان مشخص پیام ارسال می‌کند. برای مثال می‌توان تعیین کرد که در شب یلدا برای کاربران یک پیام تبریک یا کد تخفیف یلدایی ارسال شود. 

۲. کمپین بازگشتی (Recurring): این نوع کمپین به‌طور تکرار شونده در پایان دوره‌های زمانی مشخص شده پیام ارسال می‌کند. برای مثال در پایان هر سال، هر یک ماه یا هر سه هفته. از این نوع کمپین می‌توان برای مواردی مثل یادآوری پایان اشتراک کاربر استفاده کرد. 

۳. کمپین قابل فعال‌سازی (Triggered): این نوع کمپین در انتظار انجام شدن یک رویداد مشخص توسط کاربر می‌ماند و به کاربرانی که در بازه زمانی تعیین شده آن رویداد را انجام دهند، پیام ارسال می‌کند. یک مثال ساده این است که هر کسی ثبت‌نام را تکمیل کرد، پیامکی با محتوای تخفیف خرید اول برای او ارسال شود. 

۴. کمپین تراکنشی (Transactional): این کمپین صرفا جنبه اطلاع‌رسانی دارد برای مثال پیامک یا نوتیفیکیشنی که موفقیت‌آمیز بودن خرید را به اطلاع کاربر می‌رساند. 

پس از تعیین نوع کمپین سراغ تعیین نوع محتوا می‌رویم. پیام‌ها در اینترک از لحاظ نوع محتوا دو نوع هستند. پیام‌های تبلیغاتی (Promotional) که با هدف جذب کاربر و ترغیب او به خرید بیشتر ارسال می‌شوند و پیام‌های تراکنشی (Transactional) که هدف اطلاع‌رسانی دارند. تفاوت این دو نوع پیام در این است که پیام‌های تراکنشی قابلیت این را دارند که برای همه مخاطبین ارسال شوند اما پیام‌های تبلیغاتی را می‌توان از طریق سرویس‌دهنده‌های موبایل غیرفعال کرد. 

با انتخاب نوع کمپین، یکی از دسته‌هایی که در قسمت سگمنتیشن ساخته شده‌اند را انتخاب و زمان ارسال پیام می‌شود. پلتفرم اینترک با ارائه امکانات کنترلی به کسب‌وکارها کمک می‌کند از ایجاد حس مزاحمت در کاربران جلوگیری کنند و به این منظور سه ابزار کنترلی در قسمت تعیین زمان کمپین اینترک وجود دارد:

• محدودیت تعداد پیام (Frequency Capping): محدودیت ارسال پیام یا FC به کسب‌وکارها این امکان را می‌دهد که برای هر کانال ارتباطی محدودیت تعداد پیام تعیین کنند. برای تعیین این محدودیت‌ها از بخش تنظیمات می‌توان استفاده کرد. در زمان ساختن کمپین می‌توانید تعیین کنید که آیا این کمپین از قوانین تعیین شده در تنظیمات پیروی می‌کند یا خیر. 
• محدودیت ساعات ارسال (Do not disturb): این قابلیت که به‌طور مخفف DND نامیده می‌شود به این معنا است که کسب‌وکارها می‌توانند ارسال پیام در یک سری ساعات را محدود کنند. تعیین این ساعت‌ها نیز از قسمت تنظیمات ممکن است. 
• صف ارسال (Queueing): اگر کمپین از قوانین محدودیت تعداد و ساعات ارسال پیروی کند، سیستم جلوی ارسال بعضی از پیام‌ها را به دلیل گذشتن از این محدودیت‌ها خواهد گرفت. از این بخش می‌توان تعیین کرد که: گزینه اول) پیام‌ها در صورت ارسال نشدن هرگز دوباره ارسال نشوند. گزینه دوم) پیام‌ها در صورت ارسال نشدن وارد صف شده و برای مدتی در صف می‌مانند.

نوشتن متن پیام

بسته به کمپین انتخاب شده اعم از پیامکی یا ایمیل یا پوش، نوع پیام می‌تواند متفاوت باشد.  به عنوان مثال در کمپین پوش نوتیفیکشن می‌توانید از محتوای تصویری استفاده کنید و در کمپین‌های پیامکی بهتر است پیام کوتاه و دارای لینک باشد. همچنین کمپین‌های ایمیلی را می‌توانید در اینترک به وسیله قالب‌های از پیش ساخته شده اجرا کنید یا خودتان یک قالب جدید برای ایمیل‌هایتان بسازید. 

تست کمپین

یکی دیگر از مزایای کار با پنل اینترک در مقایسه با سرویس‌های مشابه در ایران، امکان تست کمپین‌ها قبل از اجرای آن‌ها است. علاوه بر این در اینترک می‌توانید چند نسخه پیام برای یک کمپین بسازید و نتایج ارسال آن‌ها را با هم مقایسه کنید. 

A/B Testing

یک کسب‌وکار می‌تواند با روش‌ها و لحن‌های مختلفی با مشتریان ارتباط بگیرد. برای تشخیص اینکه کدام لحن برای نوشتن پیام‌ها و جذب مشتری مناسب‌تر است گاهی می‌توان عملکرد رقبا را مطالعه کرد؛ اما گاهی اطلاعات کافی در دسترس نیست و در نتیجه تنها راه پیدا کردن جواب درست، آزمون و خطا خواهد بود. پلتفرم اینترک امکان این آزمون و خطا را فراهم کرده است.

تست کمپین با استفاده از سگمنت‌های آزمایشی

در ادیتور سگمنت اینترک تحت عنوان حالت تست (Test Mode) قرار دارد که امکان انتخاب یک سگمنت برای کمپین را تستی را فراهم می‌کند. در این مرحله می‌توانید یکی از سگمنت‌های ایجاد شده در حالت Test Mode را انتخاب کرده اثربخشی و پیام خود را قبل از اجرای نهایی روی حاضران این سگمنت بررسی کنید. 

مرور تنظیمات کمپین و اجرای آن

در مرحله تست کمپین می‌توانید با انتخاب گزینه Preview & Launch به صفحه نهایی برسید. در این صفحه تمام تنظیمات تعیین شده برای کمپین به‌صورت خلاصه به‌نمایش درمی‌آید تا سازنده کمپین از تطابق تنظیمات با خواسته‌هایش اطمینان حاصل کند.